Вопросы и ответы

Давайте сначала посмотрим на наш бизнес:

1. Мы занимаемся поддержкой. Это наш основной бизнес. Мы не продаем мебель или нефть, мы продаем сервис.  
2. Сервис нельзя пощупать. Репутация для нашего бизнеса – это все. Доверие + качество работы + надежность = хорошая репутация.
3. Нам выгоднее с вами вообще не работать, чем принести вам ущерб. 
4. Нам выгодно с вами работать долго.

Вопрос 1. Риск потери данных.

• «Мы дадим вам доступ, а потом наши данные появятся на рынке».
• «Вы что-нибудь сделаете в системе, и мы потеряем информацию».

Ответ: Мы боимся потерять ваши данные больше вас. Мы предложим вам план резервного копирования данных сразу после начала работы. Мы расскажем вам об «узких» местах, которые могут создать риски для данных.

Вопрос 2. Риск попадания в зависимость и повышение цены.

• «Мы попадем в зависимость, а вы потом поднимете цену в одностороннем порядке».

Ответ: В рамках действующего контракта цена не меняется никогда. У нас нет ни одного примера, ни по одному клиенту, когда мы подняли бы цену в одностороннем порядке.  Вы можете поговорить с нашими клиентами. Для снижения зависимости мы выработали простые шаги:

№1. Эксперты по системе, всегда на стороне заказчика. Люди, которые понимают что и как устроено в системе с точки зрения процессов, должны быть в вашем штате. Это хранители экспертизы. Кто бы ни работал руками (программисты), знания всегда у вас.

№2. Документация, документация и еще раз документация. Мы делаем документацию на все доработки. Она хранится у вас на вашем сервере. Ваши эксперты должны иметь доступ к ней.

№3. Смотрите что мы делаем и спрашивайте нас.  У вас есть все доступы и возможность задать вопрос в любое время по любой работе.

№4. Если вы хотите уйти, у нас есть «план выхода»: передача знаний вашим новым партнерам или персоналу, обучение (если оно входит в наши услуги). План выхода может быть детально обсужден и включен в контракт.

Вопрос 3. Риск потери контроля над изменениями системы.

• «Как мы будем знать, что вы поменяли в системе».
• «Если вы поменяете что-то без согласования, что нам делать?».

Ответ: Мы все документируем, всегда есть «след» наших действий. Это железное правило.  Любое изменение без согласования это ЧП для нас и основание для служебного расследования.

Вопрос 4. Риск увольнения ИТ менеджеров, которые в том числе поддерживают и другие системы.

• «Что делать с высвобожденными людьми, для них будет неинтересно».
• «Если они уволятся, то кто будет поддерживать другие системы».

Ответ: Редко встречаем такую ситуацию, когда ИТ менеджерам нечем заняться. Как правило, они перегружены. Чем с нашей точки зрения должно заниматься внутренний ИТ:

1. Разрабатывать ИТ стратегию и определять какие приложения для чего использовать. ИТ стратегия должна поддерживать бизнес стратегию как минимум и драйвить ее как максимум.
2. Обеспечивать хороший сервис для ежедневных операций. Должны быть SLA ИТ с бизнесом внутри компании.
3. Постоянно думать о новых технологиях и оценивать, как их можно применить в бизнесе.
4. Координировать проекты. Извне этого не сделать.
5. Выращивать компетенцию, вернее мастер – экспертизу. Люди, которые знают, как устроен тот или иной процесс в той или иной системе должны быть в штате обязательно. Это критически важное условие. Если таки люди есть – это предпосылка для аутсорсинга. Знания – сила. Они всегда должны быть на вашей стороне, тогда вы в любое время поменяете аусторсера и не будете от него зависеть.