Пример SLA

С каждым клиентом мы заключаем Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, или коротко - SLA). Задача этого документа – подробно описать наше взаимодействие, что мы делаем для Заказчика, в какие сроки мы должны выполнять свои задачи, как мы должны расставлять приоритеты в работе, и как по итогу отчетного периода измеряется качество нашей работы.

Ниже приведен пример Соглашения, с примечаниями по каждому разделу

Предмет Соглашения

Целью данного документа является описание предоставляемых услуг, их объемов и регламента оказания, а так же критериев качества предоставления, как с точки зрения Исполнителя, так и Заказчика этих услуг.

Предоставляемые услуги

В этом разделе мы описываем все работы, которые ФТО выполняет для Заказчика, и системы, которые находятся у нас на поддержке. По каждому виду работ определяется график. Отдельно оговариваются те работы, которые не входят в нашу зону ответственности.

Исполнитель оказывает Заказчику услуги по сопровождению системы 1С 8 (далее ПО), на инсталляциях системы:

• <Инсталляция 1>
• <Инсталляция 2>
• <Инсталляция 3>

Перечень услуг по сопровождению указан в таблице:

В перечень услуг, оказываемых Исполнителем, не входят следующие задачи:

• Поддержка оборудования и инфраструктуры системы (сервера, каналы связи, системное ПО, подсистема печати, сервер приложений 1С 8)
• Администрирование БД, в т.ч. обеспечение сохранности данных (резервное копирование).

Объем оказываемых услуг

В этом разделе мы определяем, какой объем работ мы выполняем по каждой услуге. Обработка заявок (консультации, помощь в решении ошибок), исправление ошибок в системе мы не ограничиваем принципиально. Ограничиваются только нерегулярные работы – например, обучение или разработка модификаций

В рамках настоящего Предложения Исполнитель ограничивает объем оказываемых услуг, по каждому виду услуг:

В случае необходимости, Заказчик и Исполнитель могут заключить дополнительное соглашение на оказание услуг по доработке ПО и обучению пользователей сверх установленных ограничений.

Исполнитель закрепляет за задачами, выполняемыми в рамках данного Предложения, 2 специалистов. В том случае, если для выполнения задач в соответствии с SLA требуется больший ресурс, Исполнитель привлекает его за свой счет.

Ответственность Заказчика

Самое важное в этом разделе – монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если монопольного доступа нет, после возникновения каких-то проблем можно «не найти концов». Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать.

Заказчик обязуется:

• Предоставить Исполнителю удаленный доступ к рабочим приложению и БД для решения заявок
• Предоставить Исполнителю копию рабочего ПО с тестовыми данными, для моделирования и решения проблем пользователей специалистами Исполнителя.
• Назначить и письменно сообщить Исполнителю лицо, ответственное за взаимодействие в рамках услуг, описанных в настоящем Предложении.
• Обеспечить монопольное право Исполнителя на контроль кода рабочего приложения (отсутствие модификаций системы своими силами) с целью переноса ответственности за работоспособность системы на Исполнителя.

Заказчик имеет право:

• Запрашивать от  Исполнителя информация о статусе обработки запросов.
• Письменно информировать Исполнителя о недостатках в работе или нарушениях.
• Согласовывать с Исполнителем изменения в объемах выполняемых работ, заключать с Исполнителем Дополнительные соглашения об изменении объема услуг и работ для Заказчика, выполняемых Исполнителем.
• Требовать согласования стандарта документирования разработок, включая стандарт документирования кода.

Приоретизация заявок

В этом разделе мы описываем принципы очередности выполнения заявок поддержкой, включая разбивку бизнес-процессов Заказчика по степени критичности.

Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя.

Приоритет определяется исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки:

По взаимному соглашению сторон приоритет заявки может быть изменен как в большую, так и в меньшую стороны.

Критичными бизнес-процессами являются:

1. Прием заказов
2. Отгрузка продукции

Остальные бизнес-процессы, реализованные в ПО, являются некритичными

Используемые метрики качества услуг

В последних разделах Соглашения мы прописываем формальные критерии качества нашей работы, способы их расчета, и систему штрафов, которая будет применяться, если Исполнитель не выполняет принятые на себя обязательства.

Для оценки качества оказываемых услуг, Исполнитель применяет следующие метрики.

Указанные метрики являются показателем качества исполнения услуг

Метрики 1-8 являются количественными и контролируются ежемесячно, т.е. показатели метрики указываются за один календарный месяц.

Метрики 9-11 являются качественными и контролируются дважды в год, т.е. показатели метрики указываются за каждое календарное полугодие. Для замера показателей качества услуг по метрикам 9-11 Исполнитель дважды в год проводит анкетирование сотрудников Заказчика на предмет  удовлетворенности уровнем обслуживания.

Отчетность по услугам

Отчеты предоставляются в табличном формате, в электронном виде и используется Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг.

Отчеты по количественным метрикам (метрики 1-8) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:

·         Количество принятых заявок

·         Время выполнения заявок

·         Доля просроченных заявок

·         Количество исправленных ошибок в программном коде ПО

·         Среднее время исправления ошибки в программном коде ПО

·         Количество простоев системы, длительность и причина простоев

Отчеты по количественным метрикам предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца.

Отчеты по качественным метрикам (метрики 9-11) содержат следующую информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей:

·         Количество проанкетированных пользователей

·         Удовлетворенность скоростью решения проблемы

·         Удовлетворенность вежливостью специалистов поддержки

·         Удовлетворенность фактом решения проблем

·         Описание принимаемых мер по улучшению показателей

Отчеты по количественным метрикам предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря.

Пользователь самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, в сроки до 5-го числа, Заказчик может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности.

Методика оценки качества сервиса и штрафные санкции

Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества сервиса (QoS), на основании следующего расчета:

Итоговый показатель качества рассчитывается по формуле:

Штрафные санкции рассчитываются ежемесячно на основании общего показателя качества. Зависимость суммы штрафных санкций (в процентах от ежемесячной стоимости услуг) от показателя качества приведена в таблице: